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选型客服系统,为什么系统开放性非常重要丨帮我吧

[ 2022/06/20 18:44:25 ] 来源:帮我吧 作者:刘玉锋 金万维帮我吧事业部总经理

导读:在选型客服系统时,系统开放性是企业考虑的一大关键点,为什么呢?下面将以3.0时代的客服系统帮我吧为例,从客户数据、组织架构、流程闭环、消息通知、服务数据5个维度进行分析。


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企业的数字化涉及的面非常广,包括了产品的数字化业务的数字化管理的数字化运营模式的数字化等。产品的数字化比如智能手机、智能家居、智能手表等都是通过数字化的技术对原来的产品形态进行了创新。业务的数字化指通过数字化系统对供应链、营销服等业务环节进行管理,提升效率。管理数字化指通过数字化系统实现数据化,辅助管理者更好的管理团队并做出正确决策。运营模式的数字化则是以数字化为支撑对原有运营模式进行革新,比如从线下到线上,从B2C到C2B等。


面对这么多的数字化需求,站在甲方的角度,甲方主观上是希望能有一家成熟、专业的ISV可以全面、长期的提供数字化服务,这样甲方的数字化建设将更加统一,统一规划、统一架构、统一流程、统一数据、统一维护。因为如果不同的需求通过不同的系统和供应商来提供,系统多但是形不成业务闭环,还很容易形成数据孤岛,难以提升整体的运营和管理效率。以订单数据为例,销售、生产、库房、物流、售后、财务等各个环节都需要,但是各个环节又可能采用了不同的系统,如果不同系统之间并没有实现数据互通,整个流程的效率都将大打折扣。


但是也正因为数字化涵盖的范围如此之广,所以世界上没有任何一家软件企业能够支撑企业的全部数字化需求,即使是软件巨头也不例外。这是因为每家软件企业都有自己的能力边界,这个能力边界包括认知边界、知识边界、技术边界、组织边界。因此在数字化时代,软件企业一个基本的认知就是要对自己要有明确的定位,专注于自己细分的领域做深做专,同时要有开放与合作的生态思维,与上下游的各类ISV、经销商等合作,共同满足企业多样化的数字化需求。


一方面客户希望系统能够统一规划,同时不要有过多的数据孤岛;另一方面ISV不可能具备数字化系统的全覆盖能力;因此各个ISV的系统开放性就变得尤为重要,客服系统也不例外。


3.0时代的客服系统,虽然已经整合了呼叫中心在线客服远程协助现场服务工单等之前互相孤立的客服工具,实现了客户服务的一体化。但是客户服务也从来都不是孤立存在的,需要从以下几个层面与周边系统实现互通。


1、客户数据的互通

客服系统需要和CRM对接,以实现客户数据的互通。市场、销售、客服所面向的都是同一客户,如果各个部门各自维护各自的客户信息,那么不仅做很多重复工作,并且互相之间的客户信息可能会是有偏差的、片面的,这对提升服务质量很不利。比如客服需要知道客户的级别、订单信息、资产信息、服务合同、质保期等才能更好的提供服务;而销售体系需要知道该客户的历史服务数据,才好分析该客户的产品使用状况、满意度和增值机会点。因此客服系统要与CRM系统打通,才能真正实现对客户售前、售中、售后全生命周期的管理和服务。


2、组织架构的打通

企业的组织架构和人员管理也应该只有一套,通常是通过HR系统或OA系统来管理。如果各个系统独立管理组织架构、角色、人员信息,那么当员工入职、离职、转岗等变动时,系统管理员就需要去不同的系统进行更新维护,非常麻烦,并且很有可能出现更新不及时而出现信息安全等方面的问题。所以当系统的使用人员非常多时,客服系统通常也要与HR或者OA系统打通,当人员出现变动时,系统管理员只需要对源数据进行维护即可,客服系统内自动更新。


3、流程闭环的打通

客服系统虽然有工单来管理流程,但是有的环节却需要更专业的业务系统来完成。比如研发的流程管理,需要专业的系统来管理复杂的DevOps,那么当问题需要流转到研发时,则往往需要将客服系统的工单与研发系统打通,工单将问题传递过去,研发系统将进度和结果反推回来。再比如有的工单系统需要特殊的审批权限,而这些审批流程往往只能在OA里面来完成,这在很多时候是制度和规范的要求,因此工单也需要与OA系统实现流程互通。


4、消息通知的打通

钉钉、企业微信、飞书等系统在企业内基本已经实现了普及,员工每天的很多工作都需要借助这些工具来完成。所以客服系统的一些消息通知如果与这些系统打通,将能够保证消息通知的及时触达,提升协作效率,员工也不用同时盯着多套系统,省时省力。


5、服务数据的打通

大型的企业往往会建设统一的数据中台,一方面方便各业务单元调用,另一方面也方便管理者做整体的数据分析。因此客服系统通常要开放服务数据,与企业整体的数据中台打通,便于企业构建完整的业务数据和管理数据。


通过以上分析,大家可能就会明白为什么在选型客服系统时,一定要非常关注系统的开放性。帮我吧作为3.0时代的客服系统,在设计之初便将开放性作为产品的核心属性来打造,组建专业的开放平台团队,全面开放了数据、流程、能力等各方面的API,依托金万维上千家ISV合作伙伴,与各类系统实现了互联互通。同时为了满足客户广泛的开放对接需求,帮我吧开创性的发布ipaas平台,让原本需要专业研发人员才能完成的API对接,实现了可配置化,让一般的实施人员便可轻松完成,提升了对接效率,也降低了客户的对接成本帮我吧将持续助力企业完成客户服务数字化转型。


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作者:刘玉锋


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