近日，为帮助代理商伙伴提升自身客户服务水平，金万维维知学堂推出【代理商的服务】系列直播，第1期直播已于7月19日播出，错过直播的小伙伴可以在“帮我吧智能客服”视频号上观看回放哦。

首期直播由金万维帮我吧伙伴使用体验官栗永吉对话用友代理商中金智汇联合创始人、客户服务总监张华杰，通过对话形式，向伙伴们详细拆解完善的客户服务体系有哪些核心要素，以及如何设计服务产品、管理服务人员及以数据驱动老客户增值等问题。

（一）帮我吧栗永吉：代理商如何做客户服务？

中金智汇张华杰：成立之初，中金智汇建立以支持为特色的支持服务中心，服务中心以项目为主，实施和服务混合在一起。随着项目积累的越来越多，为了快速响应客户的售后需求，我们单独成立了售后服务部，专人专岗，让服务更加细化。如今，根据行业SaaS化趋势，我们又成立了客户成功部，与客户服务部一起，承担服务经营方面的工作，全面覆盖技术支持+服务经营+老客户转化。

（二）帮我吧栗永吉：中金智汇的服务部门设置哪些岗位？

中金智汇张华杰：岗位职责可以有效防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。中金智汇客户服务部大体由以下岗位组成：

值班顾问：专一接听客户热线电话，通过电话服务客户。

坐班人员：也是在线客服人员，在帮我吧平台快速接入各个渠道如微信、QQ群、官网等的客户咨询，客服通过帮我吧聊天、远程等方式服务客户。

二线顾问：值班顾问或坐班人员解决不了的问题，转交问题到二线顾问处理。通过帮我吧创建工单、流转工单，管理过程，方便快捷。

上门服务：软件行业，很多安装、维修、维护上门服务不可避免，以及必要的客情维护上门等等，是赢得客户信任的关键。

客户成功：关注客户产品使用情况，收集反馈并及时回应。提升客户体验和满意度，挖掘客户新的场景，匹配客户新的痛点，从而销售更多的产品。

（三）帮我吧栗永吉：客户等级如何划分，划分的标准是什么样？

中金智汇张华杰：中金智汇的客户划分为3类：

战略客户：包括产出贡献较大的客户、央国企事业单位客户等，我们有专人对接为其提供服务，会针对客户设置拜访计划，非常重视主动服务。

vip客户：对此类客户建立专属服务群，不定期主动上门服务巡检。帮助客户梳理服务流程，提供持续优化服务。

普通客户：不限次电话、在线服务，之后可能会调整上门服务，以控制成本支出。

（四）如何能更好的收取服务费？遇到客户不交服务费的情况，应该怎么办？

中金智汇张华杰：服务收费直接关乎企业营收，我认为想要做到服务收费，一定要有以下几方面支撑：

服务数量可以直接反馈出对客户的服务的次数，要全面而无遗漏，包含在线、呼叫中心、远程、工单、上门等客户服务数据，用帮我吧可以完整记录服务数据，为服务收费提供数据支撑。

有些服务仅看服务数量还不能完全展示服务工作，比如我们对某客户做了两次勒索病毒的解毒工作，前后近2周时间，几个运维服务人员全身心扑入工作，这样的服务就不能按次来统计，而是要把对客户的重点工作提炼出来，把您的服务精力以及解决问题的重要程度呈现出来。

软件行业客情维护，需要服务商主动再主动，上门再上门，可以说软件行业的服务上门是第一位的，可以极大提高与客户的粘度，帮助企业解决在发展过程中遇到的问题与困扰。

后，以上所有服务，以专业的服务报告形式呈现给客户，让服务费收取事半功倍。

早中金智汇的服务报告是使用的用友体系模板做的，在实际应用过程中，我们在一直迭代完善。目前，我们的服务报告包含以下几方面：

a、服务记录：把客户阶段性在线、呼叫中心、远程等所有的服务记录，呈现给客户。

b、服务情况分析：通过图形化（柱状、饼状等）服务分析，各个模式的服务占比直观呈现给客户。

c、季度/年度重点工作总结：对阶段性重点工作进行总结性分析。

d、规划未来服务：制定下一阶段服务规划，预设商机埋点。

e、服务提醒：做一些客户的到期提醒、病毒预警提醒等。

（五）如何让客户感受到我们有温度的服务？

中金智汇张华杰：

1、全员具有服务意识：服务不是一个人、一个部门的事情，而是整个公司的事情，每一个与客户接触的点，都很重要。我们要求服务人员、项目人员、实施服务人员要提升共情能力，站在客户角度和位置上，设身处地的体验客户处境，帮助客户解决问题。

2、主动服务：变“被动服务”为“主动服务”，定期调派人员上门服务、跟踪回访、软件巡检，并制作详细的客户服务档案归档让客户真切感受到服务的温度。

3、客情活动：

定期开展老客户经营活动、市场活动等，如请外部专家讲热点、产品等，每季度2-3次，促进客情维护，增加客户黏性。

感谢以上张总的倾情分享，伙伴们如有疑问，请咨询：400-9979-858。